顧客マネジメント

すべてのサービス業で働く人たちは、お客さんについて考えなければいけない。
仕事をする上で、お客さん（ファン）の数は多ければ多いほど良い。
なので、お客さんを増やし続けるにはどうすれば良いかを考える必要がある。

例えば会員制のサービスの場合、会員を増やし続けるには、会員をやめる人数よりも、会員になる人数が多ければ良い。
そこで、1番有効な手段は何なのか。
それは、会員をやめる人数を減少させることなのである。

会員のお客さんは、そのサービスのファンで会員になっているであろう。
その中で、退会の大きな要因は応援疲れだと思う。
あなたは、以前と同様であったりそれ以上のサービスを提供
し続けるだろう。
でも、退会するお客さんはそのサービスを継続することが難しくて去っていくのだ。

継続が難しい理由は2つあるだろう。
1つ目は、お金を工面することが難しくなった場合。
2つ目は、時間を工面することが難しくなった場合。

両者ともに、サービス提供者はお客さんの生活をイメージして、サービスを設計することが大切だ。
例えば、サラリーマンのAさんであれば、金銭と時間的にこうであれば継続可能だな、主婦のBさんであればこうだな、学生のCくんであればこうかな、といったふうに考える必要がある。
その想定をマーケットに入れたい対象ごとに当てはめて考えてみる。

どんなにすごいサービスでも受け入れてもらわないと意味がないし、そこを考えれていないサービスなんて良いサービスとは言えないんじゃないかな。